■廣東寶麗雅公司葉中平

客戶是出口企業生存和發展的衣食父母。對于如何迅速獲得客戶并有效維護關系，建立良好的客戶忠誠度，每個企業都在不停探索和研究。結合寶麗雅公司近10年出口工作的親身經歷，筆者認為有三個方面尤為重要，在這里與大家共享。

第一招：專業

隨著全球化浪潮席卷全球，大量的不同國家及地區的客戶來中國采購。在剛結束的98屆廣交會上，我公司就遇到了從來沒見過的客戶———他們來自巴勒斯坦和科索沃。這種情況就給企業帶來了一個新問題———要對不同國家市場有所了解。盡管現在互聯網發達，可從很多的網站了解到各種數據與資料，但是這必須給合自己企業產品的特點與定位。這個時候“專業”將會在和客戶溝通的過程中起到重要的作用。

在廣交會上采購商通常都是選擇很多企業的商品進行比較，大多數企業銷售人員接待客商時只是問一句答一句，不會主動去了解客商的需求，而我公司的同事則詳細了解客戶市場情況、買家的情況，給他們出點子、提建議，甚至連客戶應該用什么樣的包裝、推銷手法都考慮進去。客戶對我們的“專業”很有信心，愿意向我公司訂貨。而要專業，必須有豐富的市場知識來支撐，這需要長期的、高度投入的學習心態。

第二招：誠信

誠信不僅僅是體現在按合約交貨及好的質量保證等方面，還需要在與客戶溝通的過程中始終要保持這樣的心態，哪怕是第一次與客戶見面。

我公司在開拓一個阿拉伯國家市場時，曾有一位客戶在第一次與我們見面時，就被我們的產品與服務所吸引，一口氣就訂了大量的貨，這對我們打開市場局面、增加公司業績是非常有利的。但是我們業務人員依然將我們對其市場看法及一些經驗告訴他，認為其所訂貨結構的不太合理，并建議他減少一次訂貨的數量，增加訂貨的頻率和種類。這個客戶后來成為我們的忠實客戶。這些年來，我公司雖然經歷過產品調整，但是到現在依然和我們合作得很愉快。大批海外客戶與我們已經形成了一種非常穩定的合作關系。

第三招：關心

商業的功利性在貿易中表現得最為明顯，與客戶溝通的直接目的就是獲取市場與利潤。但是，從長遠的目的來看，我們是要建立一個長期合作的關系，不能讓功利性成為企業與客戶之間的一個絆腳石，所以，在平常的時候一個毫不起眼的電話，一句簡短的信息都能讓客戶感受到朋友般的情誼。這次法國巴黎發生騷亂期間，我公司海外事業部的同事就第一時間給在巴黎的客戶打去電話了解情況，得知客戶沒有受到什么影響，但是從他們的語氣中我們能充分體會到他們的謝意，相信這樣的一個電話將會進一步增加客戶忠誠度的含金量。在去年底南亞海嘯時，我們也及時向受影響地區客戶致電,這都體現了一種關心。

建立客戶的忠誠度是一個細致和長期的工作，需要一個過程的積累。在這次廣交會最后兩天，寶麗雅公司的攤位居然出現客商排隊等候簽合同的場面，參展的同行大為驚訝，紛紛前來取經，我們也坦誠地告知寶麗雅的做法。希望大家都能夠找到適合自己企業建立客戶忠誠度的方式，促進企業更快的發展。

摘自《民營經濟報》（2005年11月28日 天下周刊）